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Licht und Schatten in der After-Sales-Kommunikation

Ein gutes Beispiel für gelungene (offline) After-Sales-Kommunikation ist uns in der letzten Woche aufgefallen: Die Nähwelt Flach legt Ihren ausgehenden Warenlieferungen nicht einfach nur eine Rechnung oder einen Lieferschein bei, sondern einen Rechnungsflyer. In diesen Vier-Seiter im DinA4-Format wird die jeweilige Rechnung eingelegt.
Damit hebt sich der Anbieter wohltuend von den allermeisten Versendern ab. Bei Bestellung über Amazon ist zwar die Rechnung bereits bezahlt. Dennoch wird hier der Kommunikationsanlass wunderbar genutzt, um sich beim Empfänger (hier wohl schwerpunktmäßig Empfängerinnen) nochmal nachhaltig in Szene zu setzen.

Die Umschlagseite bewirbt prominent die Service-Hotline und öffnet dem Kunden so einen zusätzlichen Kommunikationskanal:

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Die nachhaltige Wettbewerbs-Differenzierung liefert die zweite Seite:

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“Das macht uns einzigartig” ist ein Statement! In umkämpften Online-Märkten stellt sich für Händler häufig die Frage, wie man sich abseits des Preises seine Positionierung schafft und Kunden-Loyalität aufbaut. Hier werden Differenzierungsmerkmale geliefert, die die Kundin in dem guten Gefühl bestätigt, beim Profi gekauft zu haben. Um die Kunden auch zukünftig zu halten bietet die dritte Seite den Hinweis auf den Newsletter:

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Leider folgt ab hier – beim Betreten der Online-Welt – der Schatten im Konzept. Beim Besuch der Seite ist der Newsletter-Button auf der rechten Seite so platziert, dass man scrollen muss, um ihn zu finden. Eine Platzierung im sichtbaren Bereich wäre durchaus möglich aber hier wird er wirklich gaaanz weit unten versteckt. Das wäre nicht das Schlimmste – schließlich ist ja in dem Rechnungsflyer genau beschrieben, wo er zu finden ist. Schlimmer ist vielmehr, das die Newsletter-Anmeldung bei unserem Test nicht funktionierte. Access Error vermeldet die Seite, und damit ist der schöne Spannungsbogen, der durch den Rechnungsflyer aufgebaut wurde, zunichte gemacht. Schade!

Wir werden in den nächsten Wochen versuchen, einen Newsletter zu abonnieren.

Insgesamt bleibt aber der Eindruck, dass man sich mit einfachen Mitteln deutlich von seinen Wettbewerbern absetzen kann. Klare Nutzenargumentation, die die Experten-Positionierung unterstützt, gibt es hier zu günstigen Kosten. Bei geschätzt zwischen 5 und 10 Cent pro Rechnungsflyer dürfte der ROI relativ zügig erreicht sein. Ein Newsletter-Abonnent in dieser schmalen Nische ist sicherlich schwer zu generieren. Wenn man dann noch die Vermarktungsmöglichkeit nutzt und Beilagen anderer Versender aufnimmt, die zwar die gleiche Zielgruppe haben aber keine Wettbewerbsprodukte (Yves Rocher wäre z.B. ein denkbarer Kandidat), dann hat man die zusätzlichen Kosten für die Rechnungsflyer schnell refinanziert. Neukundengutscheine von Partnerunternehmen als kleines Dankeschön für die Bestellung wäre eine weitere Variante, die den Aufwand verringert ohne die Kommunikationsziele zu torpedieren. Und für das Branding zahlt die (in weiten Teilen gelungene) Kommunikation sicher ein.

 

 

 

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